为进一步深化消费维权社会共治，优化消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和《“十四五”市场监管现代化规划》等法律政策规定，现对2023年嘉鱼县12315平台及12345热线第三季度消费投诉信息公示如下：

一、基本情况

2023年第三季度共受理投诉举报咨询306件，其中投诉269件，同比上升0.06％，求助27件，同比上升1.2％，咨询7件，同比下降10.2％，举报3件，同比下降10％。截止目前已办结295件，办结率96.4％。

二、投诉情况

从投诉问题来看，投诉受理量较大的主要有：食品安全（79件）、电梯质量（23件）、其他问题（50件）、合计占比49.6％。从投诉商品种类来看，投诉受理量较大的主要有：非现场购物（17件）、通讯产品（15件）、装修建材（12件）、服装、鞋帽（8件），合计占比16.99％。从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：物业服务（16件）、公用企业服务（13件）、教育、培训服务（10件），合计占比12.74％。

2023年第三季度商品类被投诉量居前三位类别及被诉量居前三位名单

2023年度第三季度服务类被投诉量居前三位类别及被诉量居前三位名单

典型案例消费警示

新手机出故障消委调解维权

【案情简介】

2023年8月22日消费者谢先生在嘉鱼县某购物广场荣耀授权体验店购买了一款华为手机，共消费3899元。使用了几天后手机突然无故死机，认为购买的手机有质量问题，于是到店里找经营者要求退货退款，而经营者告知手机使用过只能按照二手手机回收，回收价2200元，谢先生认为这太不合理，于是投诉，要求消委介入解决此问题。

【处理过程及结果】

2023年8月28日接到投诉后，我局工作人员到荣耀授权体验店进行了实地核查，确定了消费者谢先生投诉情况属实。当场指出了经营者的问题，经调解，商家退还了谢先生的购手机款3899元。　

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”该投诉中，谢先生购买的手机在购买起短时间内就出现了质量问题，提出退货是退款合法合规的，经营者按旧手机回收是不合理的。

家居质量有问题　　　退货退款引争议

【案情简介】

2023年7月20日消费者刘先生在嘉鱼县红星商贸城全友家居购买了一个儿童床，包括床架和床垫，共消费4400元。货物送到安装后发现床架摇晃，发出声响，影响使用，便与经营者协商退换货，商家表示只是床架的问题所以只同意退换床架，如果床垫一同退换，刘先生则要支付200元运费。刘先生认为经营者这一要求不合理，在协商无果的情况下，于7月29日通过12345公共服务热线投诉，要求市场监管部门解决此问题。

【处理过程及结果】

接到投诉后，我局工作人员核实了基本情况，刘先生投诉情况属实，于2023年7月31日组织了现场调解，经协商，最后商家退还了刘先生的购物款4400元。　

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”该投诉中，刘先生购买的床架出现质量问题影响正常使用，提出退换货是合法合规的，而床垫属于床架一整体使用的存在，退换时另外再出运费是不合理的，所以经营者应该免费为刘先生退换。

预付卡消费退款难市监部门出面调解

【案情简介】

2023年7月12日消费者李女士来电投诉，她于2023年3月8日在嘉鱼县某家政服务有限公司充值一张会员卡，共3980元，因近期一段时间不在家中居住，觉得用不上此充值卡的服务项目，所以找到经营者要求退还充值的钱款，协商未果，要求市场监管部门介入解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后，我局工作人员与嘉鱼县某家政服务有限公司联系沟通，通过几次协调，家政服务公司退还了李女士充值的所有款项。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定。经营者和消费者有约定的，应当依照约定履行义务，但双方不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德。诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案在消费者无法使用预付卡的情况下，应当酌情退还预付卡款项。在此提醒广大消费者，预付款充值消费时按需消费，勿冲动消费，引发纠纷。

嘉鱼县市场监督管理局2023年中秋、国庆节

消费提示

2023年中秋、国庆双节接近，消费市场进入旺季，嘉鱼县市场监督管理局郑重提醒广大消费者：平安出行、理性消费、依法维权，度过一个舒心、开心的中秋和国庆假期。

随着网上购物的日益火爆，特别是节假日期间，越来越多的消费者选择了网上购物的消费方式，但由于网购的特殊性，隐含了诸多风险，消费者要引起重视，留意以下几点：

（一）网站选择

网购时要尽量选择大型知名的购物网站或企业官方网站及信誉度较高的网站。进入网店后，务必点击店铺名称，具体查看资质、行业证照等店铺信息，尽量选择证照齐全的店铺购物。

（二）网络订餐

1．按需订餐。尽量选择信誉较好的平台和供餐商家，并选择距离相对较近且可在短时间内送达的商家，按需订餐，避免食物浪费。

2．关注送餐卫生。收到外卖送餐后，一要先检查餐食包装是否完好、清洁，所配送餐是否与订购餐品一样；二要当面查验餐食是否受到污染或出现变质，一旦发觉餐食变质或受到污染，应当拒收；三是确认无误后要及时就餐，避免长时间存放。

3．主动维护权益。务必索取消费票据，留存交易凭证，养成良好的消费习惯。

（三）慎购朋友圈六无食品

六无食品就是指无包装、无生产厂家、无生产日期、无保质期、无食品生产许可及无食品标签的食品。网购食品最好是选择正规的厂商，留意查看厂名、厂址、生产日期、保质期等信息。在购买的过程中要留意保留交易过程中的闲聊记录、支付凭证、快递单、商品包装等相关资料，最好索要发票作为有效凭证妥当保存。

（四）个人信息

现在许多人的手机都开通了网上银行，并绑定自己的银行卡。所以，对于任何来源不明的网站、二维码、微信等网络链接，不要轻易点击、扫码，防止个人信息泄露，影响资金平安。

（五）时间期限

双节期间选择无理由退货的消费者，应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日起算。并特别留意四大类商品不适用七日无理由退货：一是消费者定制的商品；二是鲜活易腐的商品；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是交付的报纸、期刊。此外，拆封后易影响人身平安或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生变更的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的接近保质期的商品、有瑕疵的商品等也不适用七日无理由退货。

三、理智消费，不要被特价、打折等商品迷惑

双节期间，正值商家销售旺季，线上线下各类商品的促销打折吸引消费者的方式五花八门。建议消费者不要被特价、实惠、打折商品所迷惑，不盲目贪图便宜而购买自己不需要的商品，应理性消费。因商家的优惠活动规则不一，如定金预售规则，优惠券运用规则，前多少名免单规则，前多少名送赠品规则等多样性，消费者购买时要细致探讨商家的售卖规则，不明白时要与商家确认，避免因为误会而造成钱财的损失，此外，网上购物的消费者应坚持运用第三方支付平台，付款时严格根据平台程序进行，绝不与卖家私下约定其他交易方式，不轻信、接受任何汇款至个人账户的理由及要求。

四、居家饮食注意平安

一是生熟分开。生、熟食品的加工工用具和存放容器要严格分开，避免交叉污染；生、熟食品放置亦应严格分开；运用冰箱冷藏食品时，生、熟食品应分层放置（熟上生下），且存放在容器中或用保鲜膜包好。

二是烧熟煮透。食品应当烧熟煮透，食品的中心温度要达到70摄氏度以上。留意不要过于追求菜肴的鲜嫩，避免因食物的体积过大，导致外熟内生的状况。

三是隔夜食品要回烧。隔夜熟食、剩饭剩菜要冷藏保存，在确认未变质的前提下，可接着食用，食用前应彻底加热，维持70摄氏度以上3分钟。隔夜食品不要多次加热食用。

四是慎吃生食。不生食淡水水产品，生食深海水产品也应谨慎，确保新鲜。生吃瓜果蔬菜肯定要洗净消毒。网络订餐要选择无接触配送方式。

五、外出错峰就餐，拒绝野味

一是消费者外出就餐，要选择食品平安等级高的餐饮场所并留意饮食平安。尽量选择错峰就餐并保持适当距离。消费者谨慎购买流动摊贩销售的干脆入口食品及无证餐饮小摊点用餐。

二是自觉养成健康的饮食理念、理性的消费方式。提倡绿色消费，拒绝使用一次性餐具，爱护环境整洁卫生。自觉遵守社会公德，讲究餐桌礼仪，礼貌用餐。拒绝野味，聚餐时要运用公勺公筷。

三是文明用餐科学饮食，自觉抵制舌尖上的浪费。在饭店就餐时做到按需点菜，避免奢侈浪费，剩余饭菜要打包，节约光荣，浪费可耻。

六、消费要索取有效凭证

消费者在节日期间购买商品或接受服务时，不论是实行线上或是线下的方式，都要谨记向商家索取并妥当保管购物发票、小票、电子交易等有效凭证，并细致检查票据上是否标有购买的商品名称、规格、特征等信息。扫码付款请保留好截图内容。一旦发生消费纠纷，先主动与商家协商，若协商不成，应向12315进行投诉，提供有效维权凭证，依法维护自身合法权益。

欢迎社会各界和广大消费者积极监督，若发现价格违法行为线索，请保存相关证据并拨打12345、12315投诉举报，依法维护自身合法权益。