嘉鱼县市场监督管理局消费者投诉信息公示（2024年第一季度）

来源：时间： 2024-04-02

为推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，提振全社会消费信心，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（市场监管总局20号令）和市局投诉信息公示办法，现对2024年嘉鱼县12315平台及12345热线第一季度消费投诉信息公示如下：

一　、消费投诉整体情况

截止目前我局共受理投诉举报咨询334件，其中投诉313件，求助8件，咨询10件，举报3件，截止目前已办结328件，办结率98.2％；其中商品消费类投诉205件，服务消费类投诉129件，为消费者挽回经济损失4.9万元。

二　、消费投诉分类情况

1、商品消费类投诉
客体类别	第一季度消费投诉（件）	已处理投诉件
食品	65	64
药品	8	8
服装　鞋帽	15	14
家居用品	7	7
家用电器	4	4
装修建材	11	9
通讯产品	9	9
日用百货	14	14
其它	72	70
合计	205	199

2、服务消费类投诉
客体类别	第一季度消费投诉（件）	已处理投诉件
餐饮和住宿服务	8	8
美容美发洗浴服务	25	25
维修维护服务	9	9
文化　娱乐　体育服务	20	20
物业服务	27	27
非现场购物	11	11
互联网服务	7	7
摄影及打印服务	7	7
公用企业服务	15	15
合计	129	129

以上统计数据来源于咸宁12315投诉举报平台，统计时间为2024年1月1日至3月29日。

县市场监督管理局将投诉较多的品类进行了总结，提醒消费者在消费过程中多留意，避免“踩坑”，如遇消费纠纷，请及时拨打投诉举报电话－－12315。

2024年第一季度商品类被投诉量居前三位类别及被诉量居前三位名单

商品类别	投诉受理量（件）	被投诉单位	被诉总量	受理总量	不受理总量	已解决	调解成功率
食品	65	嘉鱼县和润家（联乐广场店）	4	4	0	4	100％
		嘉鱼县谭三娘牛肉自助火锅店	3	3	0	3	100％
		嘉鱼县胖嫂面馆	3	3	0	3	100％
服装鞋帽	15	嘉鱼县沙阳大道泽丽绮店	2	2	0	2	100％
		嘉鱼县东岳路梵妳卡店	2	2	0	2	100％
		嘉鱼县耐克专卖店	1	1	0	1	100％
日用百货	14	嘉鱼县周大生珠宝	3	3	0	3	100％
		嘉鱼县赛菲尔珠宝	2	2	0	2	100％
		嘉鱼县老凤祥珠宝	1	1	0	1	100％

2024年第一季度服务类被投诉量居前三位类别及被诉量居前三位名单

商品类别	投诉受理量（件）	被投诉单位	被诉总量	受理总量	不受理总量	已解决	调解成功率
物业服务	27	嘉鱼县华清园小区	9	9	0	9	90％
		嘉鱼县金色滨江	7	7	0	7	100％
		嘉鱼县万鑫国际	2	2	0	2	100％
美容美发洗浴服务	25	嘉鱼县吕先生洗衣洗鞋坊	6	6	0	6	100％
		嘉鱼县澳洁国际洗衣店	3	3	0	3	100％
		嘉鱼县蔓巴洗护馆	3	3	0	3	100％
教育、培训服务		嘉鱼县中公教育	6	6	0	6	100％
		嘉鱼县瑞思培训中心	4	4	0	4	100％
		嘉鱼县莱美健身中心	2	2	0	2	100％

1、食品涉及问题：购买到过期、变质的食品，商品缺斤少两，要求商家处理遭到拒绝；餐饮店收取餐具费，卫生不达标、含异物、餐品变质；食品小包装未注明生产日期；商品以次充好、高价销售等问题。2、服装鞋帽、家居涉及问题：产品出现质量问题，商家不予处理；商品以次充好，价格不合理等问题。

3、日用百货涉及问题：商品存在质量问题，数量不足，以旧换新收取工本费等问题。

4、物业服务涉及问题：物业收费标准不合理，房屋装修押金、水电燃气开户费不退还，收取停车费等问题。

5、美容美发洗浴服务涉及问题：商品质量存在问题，收取费用不合理、干洗衣服出现损坏，退卡退费等问题。

6、教育、培训服务涉及问题：对培训班课程不适应要求退费、店铺已关门，商家不履行承诺等问题。

案例1

洗衣洗鞋引纠纷　　　市场监管来维权

【案情简介】

接12345转来市民来电反映，2023年10月份由吕先生洗衣洗鞋坊聘请推销人员上门推销嘉鱼县茶庵路29号吕先生洗衣洗鞋坊的活动39.9元洗三件衣服，2024年2月1日准备前往嘉鱼县茶庵路吕先生洗衣洗鞋坊使用，但被告知一件衣服需另外再支付烘干费5到10元，现诉求：要求退费，请相关部门核实处理。

【处理过程及结果】

我局工作人员刘爱民、胡康联系吕先生干洗店业主来我局进行调解，经调解，该店主同意如投诉人继续在该店洗涤衣服，根据不同面料材质适当收取费用，如不在该店洗涤衣服，可到该店进行退卡退费，工作人员于2月21日联系投诉人告知处理结果，投诉人表示无异议。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本投诉案例中，因商家与投诉人之间沟通出现了失误而引起的投诉纠纷（不同材质面料需要另外加收费用。但商家没有明确相关事项公示），故不能让消费者的利益受到损害，应当由商家承担责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条【预付款后未履约的责任】经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

案例2　　

未成年人购买手机　消委调解退款

【案情简介】　

市民来电反映：2月1日11岁的儿童偷了家里的钱，在嘉鱼县人民大道1－4号VIVO双鱼通讯，花费1000元，购买了一部手机。市民表示，该店未经过家长同意，向未成年售卖手机存在违规。市民要求该店退款，另外市民愿意承担部分的手机折旧费。请相关部门核实处理。

【处理过程及结果】

我局工作人员于2月18日电话联系该商家进行协商，该商家表示已将投诉人小孩购买的手机退货，商家退款900元，另收100元折旧费，投诉人对处理结果表示满意。

【案例评析】

依据《中华人民共和国民法通则》第十二条　十周岁以上的未成年人士限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动，其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。第十四条无民事行为能力人，限制民事行为能力人的监护人是他的法定代理人。《中华人民共和国合同法》第四十七条　限制民事行为能力人订立的合同经法定代理人追认后，该合同有效，但纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应而订立的合同，不必经法定代理人追认。

综上所述11岁的儿童擅自偷拿家里的1000元钱购买手机的行为责任应由家长担责，经营者在未履行追认责任的前提下销售手机的行为应承担过错责任。因手机是耐用商品一经开封启用将无法视为新机销售，经协商，商家退款900元，另收100元折旧费，投诉人对处理结果表示满意。

借此，市场监督管理局提醒广大的经营者在销售商品时一定了解消费者的年龄，若未满十六周岁的消费者就应通过通信方式与其法定监护人追认，否则就有承担法律责任的风险。学校、家长一定要告诫孩子不要擅自购买手机，一定要养成勤俭节约的美德。

嘉鱼县市场监督管理局嘉鱼县消费者委员会

2024年3月29日