对市六届人大三次会议第069号建议的答复

县政府政务督查室：

周晓清代表提出的关于解决物业管理矛盾频发的建议收悉，现答复如下：

对您提出的解决物业管理矛盾频发的建议表示赞同和感谢，随着城市化进程的加速，人民群众对美好生活的向往的追求也日益增加，对我们的物业管理工作也提出了更高的要求，为此我局积极探索建立解决物业管理矛盾频发的长效机制。

一、完善工作机制，推动物业管理矛盾马上解决。

一是对群众通过12345　热线平台、信访、现场投诉等渠道反映的小区物业管理问题，及时核实，督促物业服务企业严格按照规定办理。二是采取“实时转件、直达项目、限时响应”的方式，推送至问题涉及小区的物业服务企业负责人，物业服务企业响应问题后，应立即了解情况、核查实情、提出方案。对责任清楚、马上能办的一般问题应当立即办理，对情况复杂、难度较大的重大问题，应与群众协商办结时间；在问题处理过程中，应按照“同步处理问题、同步线下沟通、同步线上回复”原则，第一时间向群众反馈问题的事实情况、解决措施、办理进度、处理结果。三是主动在物业服务区域向业主公开有关情况，最终推动问题有效解决。

二、加强监督检查，实现机制运行见质见效。

一是强化落实问题首责。物业项目经理是本物业服务区域小区问题解决的第一责任人，应当第一时间响应、第一时间回复、第一时间协调处理。二是强化问题分级管理。建立小区问题分析研判机制，对属于物业服务企业职责范围内的问题，要督促及时办理；对超出物业服务范畴但属于住建部门职责的，应当抄送至相关科（室）协调处理；对超出住建部门职责范围的，应主动对接相关部门协调处理。三是强化监管惩戒力度。建立“红黑榜”制度。对小区问题响应及时率达到100％、解决率达到98％、群众满意率达到95％的企业和项目，纳入“红榜”，对小区问题响应及时率低于95％、解决率低于80％、群众满意率低于80％的企业和项目，纳入“黑榜”。加强信用管理。对在问题调查处理中发现有违反《湖北省物业服务企业信用评价管理办法》情形的，住建部门按规定对相关物业服务企业和项目经理予以信用记减分处理并向社会公开。

三、规范各方行为，明确物业管理权责

对物业服务企业严格落实《物业管理条例》、《湖北省物业服务和管理条例》、《咸宁市物业服务收费管理实施细则》、《嘉鱼县物业服务和管理暂行办法的通知》等法律法规，对物业服务行为进行监督检查，针对存在问题督促企业及时整改。

对业主委员会从筹备到成立到备案全过程进行指导，规范业主委员会的运行机制，避免业委会不作为或乱作为情况出现，让业委会切实要起到代表全体业主合法（正确）维权、主动维稳、积极协调三大作用，共同维护小区和谐稳定，共建美好家园。

镇、社区及联片下沉单位要充分发挥基层党组织的引领指导作用，加强对物业企业、业主委员会的日常监督与指导，相关职能部门依法履行职责，推动辖区内物业管理、城市管理、市场监管、公安、消防等工作形成综合执法联动机制。

2024年5月　15日